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Mittwoch, 23. November 2016

Vier gute Ratschläge: Richtig telefonieren

Eine Reise im auditorischen Sinneskanal

Es scheint, als wären wir immer und überall erreichbar. Das Netz der mobilen Telefonie ist eng geknüpft und weltweite Gespräche sind mit etwas Organisationstalent einfach und kostenlos zu haben. Hast Du schon einmal darüber nachgedacht, ob es vielleicht sinnvoll sein könnte, die Art Deiner Kommunikation dem Medium anzupassen durch das und mit dem diese Kommunikation geschieht? Ich habe ein paar Ratschläge für Dich, die Deine Telefonate sehr viel wirkungsvoller gestalten werden.

Bestimmt erlebst Du es ähnlich: Wo auch immer ich mich im Umfeld der Öffentlichkeit bewege, sehe ich Menschen, die in ihr Mobiltelefon vertieft sind. Nachrichten lesen, mal nachsehen, was auf Facebook Neues zu sehen ist, Emails checken, schnell noch zu Hause Bescheid geben, dass man schon unterwegs ist – das mobile Telefon bestimmt mittlerweile grosse Teile Deines Lebens und verändert unsere Gesellschaft gewaltig.

Ich nehme diese Veränderungen als Fakt und will nicht räsonieren ob dies eine gute oder eine schlechte Entwicklung darstellt. Es ist so, wie es ist. Die Allgegenwart des Telefons hat ja auch seine guten Seiten. Das habe ich am eigenen Leib feststellen können, als kürzlich mein Auto ohne Vorwarnung einfach so und mitten auf der Autobahn seinen Dienst versagte.

Ich habe jedoch auch wahrgenommen, dass vielen Menschen nicht bewusst ist, dass eine “mobile Kommunikation” anderen Gesetzen folgt, als ein Gespräch “unter vier Augen”. In diesem Kontxt gibt es interessante Forschungsergebnisse. Der Forscher Albert Mehrabian von der UCLA beispielsweise hat herausgefunden, dass nur 7 % einer gesprochenen Nachricht durch den Inhalt bestimmt werden. Immerhin 38 % werden durch den stimmlichen Ausdruck bestimmt, wir nennen das im NLP Jargon “die Analogs”. Und ganze 55 % einer Nachricht werden durch Deine Körpersprache bestimmt.

Das ist doch wichtig: Das WAS Du sagst, macht weniger als ein Zehntel Deiner Nachricht aus. WIE Du es sagst, ist immens wichtig, denn bei einem Telefonat, und davon sprechen wir ja heute, fällt die körpersprachliche Hälfte der Nachricht einfach weg. Ich kenne zwar Menschen, die behaupten, sich über “das Feld” mit jeder Person zu verbinden, mit der sie telefonieren. Sie wären dann auch empfänglich für die körpersprachlichen Signale. Für mich und in meiner kleinen und beschränkten Welt haben solche exotischen Experimente jedoch (noch) keine Gültigkeit. Ich überlege lieber, was ich bei einem Telefonat mit etwas Nachdenken optimieren kann. Hier meine Überlegungen:

1. Sprachgeschwindigkeit – Sprich langsam

Wenn es nur 7% sind, die durch den Inhalt bestimmt werden, dann möchte ich diesen Inhalt so deutlich als möglich durch den Äther schicken. Das heisst konkret, dass Deine virtuelle Stimme 15 – 25 Prozent langsamer sein sollte, als Deine normale Konversationsstimme. Der Engländer Johny Pitts hat dies herausgefunden, als er  für einen englischen Shoppingkanal als Hintergrundsprecher Studien anstellte, wann ein gesprochener Appell (für die getätigten Verkäufe) am wirkungsvollsten war.

Für viele Menschen ist es nicht so einfach, Ihre Sprachgeschwindigkeit zu drosseln. Wie es sich anhört, wenn Du langsamer sprichst, kannst Du schnell herausfinden, indem Du mit Deinem Computer einen Text in normaler Sprachgeschwindigkeit liest und ihn dann, beispielsweise im VLC Player (kostenlos) abspielst. Unter dem Menüpunkt “Wiedergabe” kannst Du die Geschwindigkeit in weiten Bereichen regeln. 80% enspricht einer Verlangsamung um 20%, nach Adam Riese.

Vermutlich ergeht es Dir wie mir und Du wirst erstaunt sein, WIE langsam Du dann sprichst. Versuche einfach einmal, in der optimalen Geschwindigkeit mitzusprechen. Dann bekommst Du schnell ein gutes Gefühl für Deine”richtige” Geschwindigkeit beim Telefonieren.

2. Verständlichkeit – Sprich deutlich
Sprich beim Telefonieren so deutlich wie möglich. Auch das kannst Du einfach üben. Sei mal einfach keine Nuschel.

Öffne Deinen Mund weit für Deins Ahhhh und Ohhh! Wenn Deine Zähne beim Sprechen zusammenkleben, ist die Welt eben nicht in Ordnung. Im militärischen Bereich braucht man Deutlichkeit schon lange. Vielleicht kennst Du im Comic “Asterix bei den Römern” die Szene wo die Römische Armee vor einer Schlacht die Nachricht verschickt: “Ave Cäsar, die Gallier greifen an!” und nach vielen Stationen kommt die Nachricht bei Cäsar an: “Kaffkäse, die Kralle eiert!”

So soll es Dir nicht ergehen, wenn Du telefonierst. Im zweiten Weltkrieg hingen von den deutlichen Telefonaten der Feldpost häufig viele tausend Menschenleben ab – und nicht nur dort. Auch im heutigen internationalen Flugverkehr ist die Verständlichkeit von Nachrichten wichtig für Leib und Leben. Deshalb werden Flugnummern und andere wichtige Daten deutlich buchstabiert. Das kann auch für Daten in Deinen Telefonaten sehr hilfreich sein. Du kannst dazu eine Buchstabiertabelle nutzen, die Dir beim Übermitteln von Adressen, Emails und anderen wichtigen Fakten während eines Telefonats nützlich ist. Es gibt sogar eine DIN Norm in Deutschland dafür. Mein Ratschlag: Buchstabiere alle wichtigen Daten langsam und ausführlich.

3. Analogs – Sprich freundlich
Immerhin 38% einer Nachricht werden durch den stimmlichen Ausdruck bestimmt. Also in welchem Ton Du am Telefon sprichst. Ist Dir vielleicht schon einmal aufgefallen, dass Du die Langeweile, Genervtheit oder Agression Deines Gegenübers am Telefon deutlich wahrnimmst? Das gilt natürlich auch in anderer Richtung. Schlechte Laune überträgt sich… Ob Du es nun glaubst oder nicht, Dein Gesichtsausdruck vermittelt nicht nur visuell die Inhalte, er bestimmt über die Muskelspannung im Gesicht auch Deine Tonalität. Es macht also durchaus einen Unterschied, ob Du am Telefon ein freundliches Gesicht machst, ob Du lächelst oder ob Du wütend und missmutig “durch die Gegend schaust”.

Meinen Ratschlag verpacke ich in eine kleine Übung: Entspanne Dich für einen Moment und lächle. Das reicht für den Beginn. Weisst Du, es ist nämlich durchaus möglich, das “Pferd vom Schwanz” her aufzuzäumen. Ein kleines Beipiel: Wenn Du einmal für ein Projekt kreative Ideen visualisieren willst, sieh einfach nach oben und bewege die Augen hin und her. Das schaltet Deinen visuellen Kanal ein.

Das kannst Du auch für die schnelle Veränderung Deiner “Laune” nutzen. Wenn Du missmutig bist und Deine Stimmung verändern willst, sieh einfach nach oben, bewege die Augen hin und her und sage laut: “Ha, Ha, Ha, Hi, Hi, Hi!”, beides drei Mal. So blöde dieser Vorschlag klingt – er wirkt Wunder. Diese kleine Übung kannst Du selbstverständlich vor einem wichtigen Telefonat absolvieren und dann durch das Telefonat hindurch aufrecht erhalten. Die Chinesen kennen dazu einen sehr guten Spruch:

“Schlechte Nachrichten überbringst Du
am besten mit einem Lächeln!”

4. Redundanz und Nachfrage – Sprich sicher
Es gibt im NLP eine wichtige Erkenntnis. Sie lautet in verkürzter und umgangssprachlicher Form: “Kommunikation ist das, was angekommen ist!” Das bedeutet im Umkehrschluss: Nicht das, was Du sagen willst ist Kommunikation, sondern das, was Du “rübergebracht” hast. Wenn Du also wichtige Fakten oder Stimmungen vermitteln willst, solltest Du sicher stellen, dass Deine “Message” auch angekommen ist. Wie das geht? Supereinfach: Frag einfach nach. Immer wieder.

“Herr Müller, habe ich Sie richtig verstanden? Ich habe gehört, dass…..!” Das ist so ein rückversichernder Fragesatz. Oder: “Herr Müller, ich fasse nochmals zusammen: X… und Y…. und Z….!” Aus den oben genannten Prozentzahl solltest Du schliessen können, dass während des Gesprächs am Telefon viel Information verloren geht. Schon deshalb ist es eine sehr gute Idee, wichtige Punkte des Telefonates häufiger zu wiederholen – und dann nachzufragen. Es ist kein Makel, während eines Telefonates öfters zu wiederholen und öfters nachzufragen. Es zeugt von Deiner Kenntnis der Unzulänglichkeit der Nachrichtenübermittlung am Telefon. Das ist ein Glaubenssatz, der Dir helfen kann, wenn Dir die tatkräftige Umsetzung dieses vierten Ratschlags schwer fällt.

Es gibt noch viele kleine Tricks, die Dein Telefonat effektiver gestalten. Ich meine jedoch, wenn Du die vier Ratschläge aus diesem Artikel beherzigst, hast Du (nach dem Pareto Prinzip) schon über 80% der Arbeit erledigt.

Eins will ich Dir allerdings noch mit auf Deinen Weg geben. Die hier gegebenen Ratschläge beziehen sich ausschliesslich auf die FORM des Telefonats. Sie verbessern nicht automatisch den INHALT. Sie machen aus schlechten Gedanken und Vorschlägen keine guten. Das heisst zuerst einmal für viele Menschen: Erst denken, dann reden – Zu Deinem effektiven Telefonat gehört auch ein guter Inhalt. Den allerdings wirst Du selbst finden müssen.


Quelle: www.kikidan.com, Chris Mulzer vom 21.09.2014